Viện trưởng Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông Nguyễn Quang Đồng chia sẻ kết quả nghiên cứu tại Tọa đàm (nguồn: IPS).
Tại Tọa đàm, nhóm nghiên cứu của IPS đã chia sẻ kết quả đánh giá cổng dịch vụ công dưới góc độ trải nghiệm người dùng năm 2025 - năm thứ ba liên tiếp thực hiện nghiên cứu này trong khuôn khổ Chương trình nghiên cứu PAPI: Đo lường hiệu quả quản trị cấp tỉnh ở Việt Nam do UNDP và Bộ Ngoại giao và Thương mại Úc tài trợ.
Kết quả đánh giá cho thấy, mặc dù đã có nhiều cải tiến trong những năm gần đây, nhiều cổng dịch vụ công cấp tỉnh vẫn chưa thực sự đáp ứng được kỳ vọng. Giao diện chưa tối ưu cho thiết bị di động - phương tiện truy cập phổ biến nhất hiện nay; thao tác còn rườm rà, thông tin thiếu minh bạch, công cụ tra cứu khó sử dụng, tốc độ tải chậm và dữ liệu chưa thể tái sử dụng. Những hạn chế này khiến nhiều người dân vẫn phải trực tiếp đến cơ quan nhà nước để hoàn tất thủ tục, đi ngược lại với mục đích ban đầu của cổng dịch vụ công là người dân có thể tự làm thủ tục hành chính tại nhà.
Các chuyên gia tại Tọa đàm nhấn mạnh, để dịch vụ công trực tuyến thực sự đi vào cuộc sống, điều quan trọng đầu tiên là phải đơn giản hóa tối đa quy trình thủ tục hành chính, đảm bảo người dân có thể hiểu và thực hiện dễ dàng, đồng thời rút ngắn thời gian xử lý và trả kết quả. Việc thiết kế quy trình thủ tục cần được tiếp cận theo tư duy “mặc định kỹ thuật số”, tức là ngay từ đầu đã đặt trọng tâm vào việc thực hiện trực tuyến toàn trình, ưu tiên triển khai trên nền tảng thiết bị di động - nơi người dân truy cập nhiều nhất. Phát triển ứng dụng dịch vụ công trên điện thoại thông minh, tích hợp định danh điện tử, cùng với cải tiến giao diện và thao tác đơn giản hơn sẽ giúp người dân tiếp cận thuận tiện hơn.
Bên cạnh đó, các chuyên gia cũng đề cập đến thực tế nhiều vùng sâu, vùng xa vẫn còn hạn chế trong tiếp cận internet, thậm chí chưa có sóng, nên cần có chính sách hỗ trợ tổ công nghệ số cộng đồng để hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến, đồng thời mở rộng hạ tầng kết nối mạng tới tận thôn/bản. Một hệ thống dịch vụ công hiện đại cũng cần được hỗ trợ bởi khung quản trị dữ liệu tập trung, thống nhất trên toàn hệ thống hành chính nhà nước, tránh tình trạng triển khai manh mún, thiếu liên thông như hiện nay.
Chuyển đổi số chỉ có ý nghĩa khi người dân thực sự sử dụng và cảm thấy thuận tiện. Để đạt được điều đó, không thể chỉ dừng lại ở việc đưa thủ tục trực tuyến, mà phải cải tổ toàn diện cách thức cung cấp, vận hành và thiết kế dịch vụ - bắt đầu từ việc lắng nghe chính những người sử dụng. Năm 2025, đánh dấu nhiều thay đổi trong cung cấp dịch vụ công: Các địa phương không còn duy trì cổng dịch vụ công riêng, mà hợp nhất toàn bộ nền tảng dịch vụ công trực tuyến về Cổng dịch vụ công quốc gia, mô hình chính quyền hai cấp được triển khai, thủ tục hành chính được đơn giản hóa. Dịch vụ công trực tuyến được kỳ vọng sẽ giúp người dân làm thủ tục nhanh hơn, dễ hơn. Trong bối cảnh đó, làm thế nào để dịch vụ công trực tuyến thực sự thân thiện, dễ tiếp cận và hiệu quả cho mọi công dân.
VVH