UAE dẫn đầu toàn cầu về trải nghiệm dịch vụ số của chính phủ

Khảo sát do công ty tư vấn quản trị chiến lược Boston Consulting Group (BCG) thực hiện với 48.500 người tham gia tại 44 quốc gia đã khẳng định thế mạnh của UAE trong đáp ứng trải nghiệm chính phủ số. Quốc gia này cũng dẫn đầu toàn cầu về mức độ sử dụng các dịch vụ số của chính phủ.

Hơn 3/4 (76%) người tham gia khảo sát tại UAE cho biết trải nghiệm của họ trong lần giao dịch trực tuyến gần nhất với chính phủ tốt hơn so với các giao dịch thông thường với khu vực tư nhân; điều này củng cố thêm sức mạnh cho hệ sinh thái chính phủ số của quốc gia này.

Theo BCG, nền tảng số vững chắc này đang ngày càng mở rộng sang việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), với 82% người tham gia khảo sát tại UAE cho biết họ sử dụng AI hàng tuần.

Mức độ sử dụng cao đi kèm với thái độ tương đối tích cực đối với việc ứng dụng AI trong chính phủ: 53% người tham gia khảo sát tại UAE tin rằng lợi ích mà AI mang lại lớn hơn rủi ro, so với tỷ lệ 49% tại các quốc gia thuộc Hội đồng Hợp tác vùng Vịnh (GCC) và 36% trên toàn cầu.

Ông Rami Mourtada, Đối tác kiêm Giám đốc tại BCG, cho biết: “Trải nghiệm chính phủ số vượt trội tại UAE là kết quả của nhiều năm đầu tư nhằm giúp các dịch vụ công trở nên dễ tiếp cận hơn, liền mạch hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân”.

Đồng thời, việc tiếp xúc nhiều hơn với AI khiến người dân bắt đầu cân nhắc đến nhiều khía cạnh đa dạng hơn. Mặc dù người dân tại các quốc gia vùng Vịnh (GCC) vẫn giữ thái độ lạc quan hơn về việc ứng dụng AI trong chính phủ so với người dân ở các khu vực khác trên thế giới, mức độ lạc quan chung đã giảm 21% kể từ năm 2024.

Sự thay đổi này cho thấy xu hướng chuyển dịch sang mô hình cung cấp dịch vụ kết hợp (hybrid). Người dân tại các quốc gia GCC ngày càng ưa chuộng việc sử dụng AI cho các dịch vụ đơn giản, trong khi vẫn mong muốn có sự tham gia của con người đối với các tương tác phức tạp hơn.

Chỉ khoảng 4% người tham gia khảo sát tại các quốc gia GCC muốn sử dụng các dịch vụ hoàn toàn do con người thực hiện mà không có sự hỗ trợ từ AI; con số này trên phạm vi toàn cầu là gần 10%.

Các quốc gia thuộc Hội đồng Hợp tác vùng Vịnh (GCC), với UAE đóng vai trò tiên phong, vốn có thành tích ấn tượng về chất lượng dịch vụ chính phủ số. Năm 2026, GCC vẫn là khu vực duy nhất trong phạm vi khảo sát mà đa số công dân (72%) đánh giá các dịch vụ chính phủ số tốt hơn so với dịch vụ từ khu vực tư nhân.

Tuy nhiên, trải nghiệm tại khu vực tư nhân đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn: tỷ lệ người dân tại các nước GCC đánh giá dịch vụ chính phủ vượt trội hơn dịch vụ tư nhân đã giảm từ 75% vào năm 2024 xuống còn 69% vào năm 2026.

Ông Mourtada nhận định: “Sự thay đổi này vừa tạo ra cơ hội học hỏi, vừa là động lực để các chính phủ tiếp tục đổi mới khi kỳ vọng của người dân ngày càng phát triển”.

Thế hệ AI tiếp theo

Báo cáo của BCG cũng cho thấy sự quan tâm mạnh mẽ của công dân tại các quốc gia vùng Vịnh (GCC) đối với thế hệ dịch vụ chính phủ tích hợp AI tiếp theo. Đây là khu vực cởi mở nhất thế giới đối với AI, với 79% công dân sẵn sàng đón nhận các tương tác với chính phủ dựa trên AI, so với mức trung bình 66% trên toàn cầu.

Đáng chú ý, 3 trong số 4 ứng dụng AI được ủng hộ mạnh mẽ nhất trong lĩnh vực chính phủ là các ứng dụng có khả năng thực hiện tác vụ thay cho con người (agentic use cases). Điều này tạo tiền đề thuận lợi để các chính phủ phát triển những dịch vụ không chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin, mà còn có thể hỗ trợ hoặc trực tiếp thực hiện các thao tác thay mặt công dân.

Sự cởi mở này đã được thể hiện rõ qua các ứng dụng thực tế: 82% người dân cảm thấy thoải mái khi AI cung cấp quyền truy cập thông tin và dịch vụ 24/7; 81% ủng hộ việc AI hỗ trợ các nhân viên dịch vụ khách hàng của chính phủ; 79% đồng tình với việc AI phát hiện gian lận và tự động thực hiện các bước xử lý tiếp theo; và 78% ủng hộ việc AI xác định các dịch vụ mà công dân đủ điều kiện thụ hưởng, đồng thời thay mặt họ thực hiện các thủ tục cần thiết.

Ông Mourtada cho biết: “Khi AI ngày càng được tích hợp sâu rộng vào các dịch vụ công, chính phủ có cơ hội tận dụng nền tảng này để phát triển thêm nhiều trải nghiệm dựa trên AI, đồng thời tái thiết kế quy trình nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng và sự thuận tiện. Giai đoạn tiếp theo sẽ tập trung vào việc triển khai AI ở những lĩnh vực tạo ra giá trị rõ rệt, đồng thời vẫn duy trì sự tham gia của con người để giải quyết các nhu cầu phức tạp hơn của công dân”.

Các tác giả nhấn mạnh khi các chính phủ chuyển hướng sang các dịch vụ tiên tiến hơn dựa trên AI, thì trình độ hiểu biết về AI của công dân cũng trở nên quan trọng không kém.

Tại các quốc gia thuộc Hội đồng Hợp tác vùng Vịnh (GCC), những người tham gia khảo sát có trình độ chuyên môn về AI thường tin rằng lợi ích mà AI mang lại cho chính phủ lớn hơn rủi ro; tỷ lệ này cao gấp khoảng 4 lần so với nhóm không có kinh nghiệm về AI. Đồng thời, việc ngày càng quen thuộc với AI cũng khiến kỳ vọng của công dân đối với cách thức triển khai công nghệ này trở nên rõ nét hơn.

Lars Littig, Giám đốc điều hành kiêm Đối tác cấp cao tại BCG, cho biết: “GCC đang nắm giữ cơ hội lớn để chuyển đổi vị thế dẫn đầu về kỹ thuật số của mình sang thế hệ dịch vụ chính phủ tiếp theo, được vận hành bởi AI”.

“Khi công dân ngày càng làm quen với AI, việc xây dựng kiến ​​thức và niềm tin sẽ đóng vai trò then chốt để đảm bảo sự chấp nhận lâu dài. Cơ hội nằm ở việc thúc đẩy ứng dụng AI theo cách phù hợp với mong muốn tương tác của công dân; mở rộng tự động hóa và các năng lực tự vận hành (agentic capabilities) ở những lĩnh vực tạo ra giá trị thực sự, đồng thời vẫn duy trì sự đánh giá từ con người và thiết lập các cơ chế bảo vệ có trách nhiệm tại những khâu quan trọng nhất”, Giám đốc Lars Littig nhấn mạnh./.