Ứng dụng trí tuệ nhân tạo ở cấp cơ sở cần bắt đầu từ nhu cầu cụ thể của người dân

Khi yêu cầu xuất phát từ thực tiễn

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang mở ra nhiều cơ hội trong quá trình chuyển đổi số. Tuy nhiên, đối với cơ quan hành chính nhà nước, điều quan trọng không phải là ứng dụng AI để giới thiệu công nghệ, mà là ứng dụng AI để phục vụ người dân tốt hơn.

Xuất phát từ thực tiễn công tác tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Long Phú (Trung tâm), ông Nguyễn Văn Quang và các cộng sự đã nghiên cứu, xây dựng và hoàn thiện mô hình AI Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Long Phú như một trợ lý số hỗ trợ người dân tra cứu, tìm hiểu và thực hiện thủ tục hành chính thuận tiện.

Hằng ngày, Trung tâm tiếp nhận nhiều lượt người dân đến thực hiện thủ tục hành chính. Qua thực tế phục vụ, rất nhiều người dân chưa đến để nộp hồ sơ ngay mà trước hết chỉ muốn hỏi: “Tôi cần chuẩn bị giấy tờ gì?”, “Thủ tục này giải quyết trong bao lâu?”, “Có mất lệ phí không?”.

Đây đều là những câu hỏi chính đáng, nhưng để có được câu trả lời, người dân thường phải lấy số thứ tự, chờ đến lượt và gặp trực tiếp cán bộ hướng dẫn. Vào giờ cao điểm, cán bộ vừa tiếp nhận hồ sơ, vừa tư vấn, vừa giải đáp; trong khi nhiều câu hỏi có nội dung tương tự và được trả lời nhiều lần trong ngày.

Từ thực tế đó, các cán bộ của Trung tâm xác định cần có một công cụ hỗ trợ người dân chủ động tra cứu thông tin ngay tại nơi thực hiện thủ tục hành chính. Công cụ phải dễ sử dụng, cung cấp thông tin dựa trên dữ liệu thủ tục hành chính đã được cơ quan có thẩm quyền công bố và hỗ trợ cán bộ trong quá trình phục vụ người dân.

Mục tiêu của mô hình là hỗ trợ người dân tiếp cận thông tin thủ tục hành chính nhanh hơn, giảm thời gian hỏi đáp ban đầu và tạo thêm một kênh hỗ trợ trước khi người dân làm việc với cán bộ chuyên môn.

Mô hình được định hướng theo nguyên tắc: công nghệ phải dễ sử dụng; dữ liệu phải có nguồn rõ ràng, có thể kiểm tra và cập nhật; AI chỉ đóng vai trò hỗ trợ, không thay thế trách nhiệm của cán bộ và cơ quan có thẩm quyền.

Điểm xuất phát của mô hình không phải là xây dựng một hệ thống AI tổng quát, mà tập trung giải quyết một nhu cầu cụ thể tại cấp xã: giúp người dân hỏi - tra cứu - hiểu thông tin thủ tục hành chính ngay tại Trung tâm.

Những ưu điểm nổi bật và hiệu quả mang lại

Ông Nguyễn Văn Quang cho hay, mô hình AI hỗ trợ thông tin thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Long Phú có nhiều ưu điểm nổi bật. Thứ nhất, được thiết kế theo hướng dễ sử dụng. Người dân không cần cài đặt ứng dụng, không cần đăng ký tài khoản và không bắt buộc phải biết sử dụng máy tính.

Người dân chỉ cần đứng trước màn hình, nhấn vào biểu tượng micro và đặt câu hỏi bằng chính giọng nói của mình. Sau khi tiếp nhận câu hỏi, hệ thống phân tích nội dung và trả lời bằng giọng nói thông qua loa, đồng thời hiển thị thông tin trên màn hình.

Thứ hai, mô hình hỗ trợ nhận diện nhu cầu bằng ngôn ngữ tự nhiên. Trong thực tế, người dân thường sử dụng cách gọi quen thuộc thay vì tên chính thức của thủ tục hành chính. Ví dụ, người dân có thể hỏi “Tôi muốn làm giấy khai sinh” hoặc “Tôi muốn xác nhận tình trạng hôn nhân”.

Mặc dù đây không phải lúc nào cũng là tên chính thức trong danh mục thủ tục, hệ thống có khả năng phân tích nội dung, đánh giá mức độ phù hợp và gợi ý thủ tục tương ứng. Qua đó, người dân không cần nhớ chính xác tên thủ tục vẫn có thể tiếp cận thông tin mình cần.

Thứ ba, cung cấp đầy đủ các thông tin thủ tục hành chính. Khi xác định được thủ tục phù hợp, hệ thống hiển thị các nội dung liên quan gồm thành phần hồ sơ, điều kiện thực hiện, trình tự giải quyết, thời hạn giải quyết, lệ phí, căn cứ pháp lý và những lưu ý cần thiết. Việc tập trung các thông tin này trên cùng một giao diện giúp người dân chủ động kiểm tra yêu cầu của thủ tục trước khi làm việc với cán bộ chuyên môn.

Cách tiếp cận này hướng đến việc chuyển từ mô hình “chờ người dân hỏi” sang mô hình “chủ động hỗ trợ người dân ngay từ những phút đầu tiên”. Đối với các thủ tục hành chính có biểu mẫu được tích hợp, hệ thống cho phép người dân xem và thực hiện kê khai. Người dân có thể nhập thông tin trực tiếp trên hệ thống; trong quá trình kê khai, nếu còn trường dữ liệu chưa được điền đầy đủ, hệ thống sẽ tự động thông báo và nhắc nhở bổ sung thông tin còn thiếu trước khi hoàn tất biểu mẫu.

Đáng chú ý, hệ thống được tích hợp chức năng quét mã QR trên Căn cước công dân, tự động nhận diện và điền các thông tin có sẵn trên Căn cước công dân vào các trường tương ứng của biểu mẫu, như họ tên, số Căn cước công dân, ngày tháng năm sinh và các thông tin liên quan.

Đối với các trường thông tin không có trên Căn cước công dân, người dân có thể nhập bằng giọng nói, giúp giảm thao tác bàn phím, thuận tiện trong quá trình kê khai và hạn chế sai sót.

Sau khi hoàn tất, người dân có thể in trực tiếp biểu mẫu để sử dụng và nộp hồ sơ tại Trung tâm theo quy định. Chức năng này góp phần rút ngắn thời gian kê khai, hạn chế thiếu sót, giảm thao tác thủ công và nâng cao sự thuận tiện cho người dân.

Đặc biệt, mô hình có khả năng xây dựng và quản trị dữ liệu phục vụ trả lời. Theo thiết kế hiện tại, mô hình AI Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Long Phú không sử dụng Internet làm nguồn dữ liệu để trả lời. Dữ liệu được xây dựng, quản trị và cập nhật từ các bộ thủ tục hành chính đã được cơ quan có thẩm quyền công bố và đang niêm yết tại Trung tâm. Việc xác định rõ nguồn dữ liệu giúp thống nhất nội dung cung cấp, tạo điều kiện kiểm tra và cập nhật khi có thay đổi.

Qua quá trình xây dựng và hoàn thiện các chức năng, mô hình bước đầu hình thành phương thức hỗ trợ người dân tra cứu thủ tục hành chính bằng giọng nói ngay tại Trung tâm. Người dân có thêm một kênh cung cấp thông tin để chủ động tìm hiểu thủ tục trước khi nộp hồ sơ, kiểm tra các yêu cầu cơ bản và chuẩn bị giấy tờ phù hợp hơn.

Đối với cán bộ, hệ thống có khả năng hỗ trợ giải đáp các câu hỏi thông tin ban đầu có tính chất lặp lại. Qua đó, cán bộ có thêm điều kiện tập trung vào nhiệm vụ tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ, hướng dẫn các trường hợp cụ thể và phối hợp giải quyết công việc chuyên môn.

Đối với công tác quản lý, mô hình tạo cơ sở để chuẩn hóa việc cung cấp thông tin thủ tục hành chính tại Trung tâm. Khi dữ liệu được cập nhật đầy đủ và thống nhất, việc hướng dẫn người dân có thể dựa trên cùng một nguồn thông tin đã được xác định.

Một điểm đáng chú ý là mô hình được xây dựng từ nhu cầu thực tế tại cấp xã, tập trung giải quyết một công việc cụ thể trong quy trình phục vụ người dân. Việc triển khai không chỉ hướng đến ứng dụng công nghệ mới mà còn chú trọng khả năng sử dụng, nguồn dữ liệu và sự phù hợp với hoạt động hằng ngày của Trung tâm.

Từ thực tiễn xây dựng mô hình, Phó Giám đốc phụ trách Trung tâm Nguyễn Văn Quảng nhận thấy ứng dụng AI tại cấp cơ sở cần bắt đầu từ nhu cầu cụ thể của người dân, lựa chọn một bài toán có phạm vi rõ ràng, sử dụng nguồn dữ liệu có thể kiểm tra và thiết lập quy trình cập nhật minh bạch. Việc triển khai cần gắn với cán bộ trực tiếp phục vụ người dân, bởi công nghệ chỉ phát huy hiệu quả khi phù hợp với quy trình thực tế.

Trong thời gian tới, Trung tâm sẽ tiếp tục hoàn thiện mô hình, mở rộng cơ sở dữ liệu, nâng cao chất lượng trả lời và từng bước nghiên cứu khả năng chia sẻ, chuyển giao cho các địa phương có nhu cầu. Mục tiêu là góp phần thúc đẩy ứng dụng AI trong cải cách hành chính và chuyển đổi số ở cấp cơ sở./.