Phần Lan: Mô hình “dịch vụ công không chạm” tự động hoá phục vụ người dân

Đầu những năm 2020, Phần Lan đã đạt được điều mà nhiều quốc gia mong muốn: Mức độ trưởng thành số rất cao. Phần lớn các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến; việc sử dụng định danh số trở nên phổ biến; khả năng liên thông, tích hợp giữa các hệ thống của cơ quan nhà nước được thiết lập vững chắc. Người dân đã quen với sự tiện lợi của các dịch vụ số và duy trì niềm tin đối với thể chế công.

Tuy nhiên, thực tế vẫn tồn tại một hạn chế mang tính nền tảng: Người dân vẫn phải là bên chủ động thực hiện bước đầu tiên để tiếp cận dịch vụ. Việc xác định thời điểm nộp hồ sơ, cập nhật thông tin với nhiều cơ quan hay yêu cầu các quyền lợi vẫn phụ thuộc vào cá nhân. Khu vực công đã số hóa các quy trình, nhưng logic cốt lõi của việc cung ứng dịch vụ công về cơ bản vẫn chưa thay đổi.

Điều này đặt ra một câu hỏi quan trọng:

“

“Số hóa đang tiến tới trạng thái bão hòa. Nhiều dịch vụ đã được số hóa. Vậy làm thế nào để có thể phục vụ người dân tốt hơn nữa?”

Mikko Mattinen, Giám đốc Cơ quan Dữ liệu số và Dân cư Phần Lan

Trước bối cảnh này, thay vì tiếp tục số hóa thêm các biểu mẫu hay xây dựng nhiều cổng dịch vụ mới, Phần Lan nhận ra rằng, tiến bộ thực chất nằm ở việc loại bỏ hoàn toàn những tương tác hành chính có thể tránh được.

Dịch vụ công “không chạm”: Tự động hóa dựa trên các sự kiện vòng đời

Khái niệm Dịch vụ công “không chạm” (Zero-Touch Government Services) của Phần Lan đại diện cho hướng tiếp cận mới trong cung cấp dịch vụ công, trong đó người dân được thụ hưởng các dịch vụ công một cách tự động, liền mạch, không cần phải thông qua thủ tục hành chính phức tạp hay chủ động liên hệ với cơ quan nhà nước.

Về cốt lõi, mô hình này dựa trên ý tưởng đơn giản nhưng then chốt: Khi một sự kiện quan trọng trong đời sống xảy ra, ví dụ như sinh con, kết hôn, chuyển nhà, khởi nghiệp kinh doanh hay qua đời, Nhà nước trên thực tế đã sở hữu đầy đủ dữ liệu cần thiết để khởi động các dịch vụ liên quan. Thay vì chờ công dân nộp đơn, chính phủ có thể chủ động cung cấp những dịch vụ cần thiết.

Việc phát triển các dịch vụ “không chạm” dựa trên hai trụ cột chính, bao gồm:

Thứ nhất, các gói dịch vụ dựa trên sự kiện vòng đời, trong đó những dịch vụ liên quan được nhóm lại quanh các thời điểm quan trọng của cuộc sống, giúp người dân dễ dàng tiếp cận và sử dụng hệ thống hành chính công.

Thứ hai, các sự kiện vòng đời dựa trên dữ liệu, nơi các luồng dữ liệu có khả năng liên thông giữa các cơ quan nhà nước, cho phép dịch vụ được kích hoạt tự động mà không cần sự can thiệp của người dùng, ví dụ như đơn giản hóa việc xử lý các thủ tục liên quan đến người đã qua đời.

Trong các dịch vụ như gia hạn hộ chiếu hoặc cấp thẻ căn cước công dân, dữ liệu sinh trắc học được cung cấp cho các giấy tờ trước đó được tái sử dụng, qua đó loại bỏ nhu cầu nộp hồ sơ mới. Thủ tục đăng ký doanh nghiệp được tinh giản đến mức chỉ cần một thao tác, nhờ cơ chế xác thực mạnh và dữ liệu được điền sẵn. Trong lĩnh vực thuế, đa số công dân hiện nay nhận được tờ khai thuế thu nhập đã được điền sẵn và không cần thực hiện thêm bất kỳ hành động nào nếu thông tin đã chính xác.

Triển vọng còn vượt xa hơn đó là xây dựng mô hình trong đó công dân tự động nhận được các dịch vụ mà họ có quyền thụ hưởng, hoàn toàn không cần tương tác với hệ thống của chính phủ. Khi được triển khai hiệu quả, cách tiếp cận “không chạm” không chỉ giúp giảm thiểu thủ tục hành chính và đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ, mà còn tăng cường tính bao trùm, cải thiện trải nghiệm công dân và nâng cao hiệu quả vận hành.

Tái cấu trúc khu vực công hướng tới nền tảng cung cấp dịch vụ chủ động

Việc Phần Lan chuyển sang mô hình dịch vụ công “không chạm” không chỉ đòi hỏi những thay đổi về mặt kỹ thuật, mà còn yêu cầu tái tư duy toàn diện cách thức tổ chức và cung cấp dịch vụ của khu vực công.

Trung tâm của chuyển dịch này là sự đảo chiều mang tính căn bản: Dịch vụ không còn do công dân khởi xướng, mà được chính phủ chủ động kích hoạt dựa trên các sự kiện vòng đời và dữ liệu sẵn có. Logic dịch vụ mới này thách thức những phương thức vận hành đã tồn tại lâu dài, trong đó các cơ quan nhà nước truyền thống thường xây dựng quy trình, hệ thống công nghệ thông tin và mô hình nhân sự xoay quanh việc tiếp nhận đơn từ và yêu cầu của người dân.

Trong mô hình “không chạm”, chính phủ dự báo nhu cầu thay vì chỉ phản hồi. Các dịch vụ không còn được phát triển tách biệt bởi từng cơ quan riêng lẻ, mà được thiết kế xoay quanh các sự kiện lớn trong cuộc sống. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan vốn hoạt động độc lập trước đây.

Cách tiếp cận này phù hợp với các mục tiêu của kế hoạch La bàn số EU 2030. Trong đó, ở cấp châu Âu, các dịch vụ công trọng yếu phải được cung cấp trực tuyến và tổ chức theo các sự kiện vòng đời, nhằm tạo ra trải nghiệm liền mạch hơn cho công dân. Như vậy, mô hình của Phần Lan vừa đón đầu, vừa hiện thực hóa sớm tầm nhìn này ở cấp quốc gia.

Sự chuyển dịch này đồng thời làm thay đổi vai trò của đội ngũ công chức. Thay vì xử lý từng hồ sơ riêng lẻ, công việc của họ ngày càng tập trung vào thiết kế các quy trình dịch vụ liền mạch, duy trì chất lượng dữ liệu, quản lý cơ chế kích hoạt theo sự kiện và bảo đảm sự thống nhất về pháp lý cũng như vận hành giữa nhiều cơ quan.

Cuối cùng, niềm tin của công chúng được xác định là điều kiện tiên quyết cho thành công. Tự động hóa chỉ có thể vận hành hiệu quả khi người dân tin tưởng vào các hệ thống phía sau. Vì vậy, Phần Lan kết hợp việc cung cấp dịch vụ chủ động với mức độ minh bạch cao: Công dân có thể biết dữ liệu nào đang được lưu giữ về bản thân và được thông báo khi các dịch vụ được kích hoạt. Nguyên tắc rõ ràng là: Dịch vụ càng “vô hình” đối với người dân, thì trách nhiệm giải trình của nhà nước càng phải “hữu hình” hơn.

Công nghệ: Hạ tầng cho phép vận hành, không chỉ hỗ trợ

Mô hình dịch vụ công “không chạm” của Phần Lan được xây dựng trên nền tảng hạ tầng số vững chắc và mang tính kiến tạo. Trung tâm của hệ thống này là Hệ thống Thông tin dân cư - cơ sở dữ liệu quốc gia được cập nhật theo thời gian thực, liên tục và có tính xác thực cao, lưu trữ thông tin về cá nhân, địa chỉ, quan hệ gia đình cũng như các sự kiện nhân thân quan trọng như sinh và tử. Hệ thống này đóng vai trò là nguồn dữ liệu thống nhất, cho phép các sự kiện vòng đời được nhận diện ngay lập tức và kích hoạt các dịch vụ liên quan trên toàn bộ khu vực công.

Để bảo đảm việc luân chuyển dữ liệu an toàn và hiệu quả giữa các tổ chức, Phần Lan sử dụng một lớp trao đổi dữ liệu được phát triển dựa trên công nghệ X-Road. Đây không phải là một cơ sở dữ liệu tập trung, mà là mạng lưới phân tán được mã hóa, cho phép các hệ thống trong khu vực công và tư nhân trao đổi thông tin thông qua các giao diện chuẩn hóa và an toàn. Mọi giao dịch dữ liệu đều được ghi nhận và lưu vết, bảo đảm tính minh bạch và khả năng kiểm toán.

Hệ thống định danh điện tử Suomi.fi cung cấp cơ chế xác thực mạnh và đáng tin cậy trong những trường hợp cần có sự xác nhận của người dân, qua đó bảo đảm rằng các dịch vụ tự động vẫn có thể tương tác an toàn với công dân khi cần thiết. Bên cạnh đó, Suomi.fi Authorisations cho phép người dân ủy quyền số cho người khác, chẳng hạn như cho phép các thành viên trong gia đình quản lý dịch vụ thay mặt mình.

Kiến trúc số của Phần Lan được thiết kế theo hướng mô-đun hóa và vận hành dựa trên API, cho phép các dịch vụ mới dễ dàng tích hợp vào hạ tầng hiện có mà không cần tái xây dựng các thành phần lõi. Thông qua việc xây dựng một hạ tầng phân tán nhưng có khả năng liên thông chặt chẽ, Chính phủ Phần Lan cho phép các dịch vụ công phản ứng trực tiếp với những thay đổi trong đời sống thực, thay vì phụ thuộc vào việc người dân phải chủ động liên hệ. Chính thiết kế kỹ thuật này đã biến tầm nhìn về một chính phủ chủ động và “vô hình” thành hiện thực vận hành./.