Khi AI trở thành “đồng nghiệp” của dược sỹ

Tự động hóa tác vụ nhờ ứng dụng AI

Khi nhắc đến AI trong y tế và dược phẩm, nhiều người thường nghĩ tới các hệ thống hỗ trợ chẩn đoán bệnh, phát hiện phân tử thuốc mới hay phân tích dữ liệu y sinh quy mô lớn. Tuy nhiên, một xu hướng đáng chú ý đang diễn ra trên toàn thế giới là đưa AI vào những hoạt động gần gũi nhất với người dân: tư vấn, CSKH và hỗ trợ tiếp cận dịch vụ y tế.

Tại Việt Nam, sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử và các nền tảng số đã làm thay đổi hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ. Khách hàng không chỉ tìm kiếm sản phẩm mà còn mong muốn được tư vấn nhanh chóng, chính xác và liên tục trên nhiều kênh trực tuyến. Điều này đặt ra áp lực lớn đối với các doanh nghiệp (DN) bán lẻ dược phẩm khi vừa phải bảo đảm chất lượng chuyên môn, vừa duy trì tốc độ phục vụ trong bối cảnh số lượng tương tác ngày càng gia tăng.

Là một dược sỹ tư vấn trực tuyến tại Pharmacity, chị Nguyễn Thị Hoàng Oanh từng phải xử lý hàng chục đến hàng trăm câu hỏi mỗi ngày qua các ứng dụng nhắn tin và mạng xã hội (MXH), từ giá kem đánh răng cho đến tác dụng phụ và tương tác của các loại thuốc.

“Việc dành thời gian cho những tác vụ thủ công này không phải là cách sử dụng thời gian hiệu quả nhất. Tôi muốn dành thời gian để có thể nâng cao chuyên môn và tư vấn chuyên sâu hơn cho khách hàng", chị chia sẻ.

Khi quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng, Pharmacity - chuỗi nhà thuốc hiện đại tại Việt Nam với gần 5.000 dược sỹ và 1.000 cửa hàng trên toàn quốc - nhận thấy cần phải tinh gọn quy trình, giảm bớt các tác vụ thủ công lặp đi lặp lại và nâng cao hiệu quả vận hành.

Do đó, để nâng tầm trải nghiệm trực tuyến của khách hàng và tăng năng suất cho đội ngũ dược sĩ, Pharmacity đã triển khai Botcake AI - một giải pháp chatbot thông minh được phát triển trên nền tảng Microsoft Azure OpenAI, từ tháng 3/2026.

Giải phóng dược sĩ để tập trung vào tư vấn chuyên môn

Với Botcake AI, những câu hỏi đơn giản và lặp đi lặp lại như giá bán, tình trạng sản phẩm hay các chương trình khuyến mãi giờ đây có thể được tự động phản hồi dựa trên những thông tin được cập nhật theo thời gian thực từ cơ sở dữ liệu của Pharmacity. Nhờ đó, các dược sĩ được giải phóng khỏi các tác vụ thường nhật và có thể tập trung hơn cho những câu hỏi yêu cầu tư vấn chuyên môn sâu.

Botcake AI được Pancake - công ty công nghệ Việt Nam chuyên cung cấp các giải pháp quản lý hội thoại và bán hàng đa kênh cho DN phát triển - nhằm giải quyết các hạn chế trong vận hành tư vấn bằng cách tự động xử lý hội thoại khách hàng.

Giải pháp giúp giảm thao tác thủ công, cải thiện tốc độ phản hồi và duy trì tương tác liên tục trên nhiều nền tảng nhắn tin và ứng dụng MXH. Đồng thời, hệ thống tích hợp khả năng phân tích hành vi người dùng và nhận diện hình ảnh, cho phép xử lý thông tin trực quan ngay trong hội thoại.

Ngoài ra, Botcake AI còn cho phép tự động hóa CSSK và hỗ trợ bán hàng 24/7. Được vận hành bởi mô hình GPT-5 mới nhất trên Microsoft Azure OpenAI, nền tảng có khả năng hiểu ngữ cảnh, phản hồi tự nhiên theo thời gian thực và liên tục cập nhật dữ liệu, giúp Botcake AI kết nối liền mạch các bước từ tư vấn đến chốt đơn, giảm đáng kể phụ thuộc vào thao tác thủ công.

“Botcake AI như một đồng nghiệp thực thụ, hỗ trợ chúng tôi sàng lọc nhu cầu khách hàng, và giới thiệu sơ bộ sản phẩm. Khi khách hàng phát sinh nhu cầu tư vấn chuyên môn, hệ thống sẽ chuyển tiếp hội thoại cho dược sĩ xử lý”, dược sĩ Nguyễn Thị Hoàng Oanh cho biết.

Theo Pharmacity, sau một thời gian triển khai, thời gian xử lý và phản hồi được rút ngắn tới 30%, trong khi các tác vụ thủ công giảm khoảng 40%. Botcake AI góp phần giảm thiểu “thời gian chờ” giữa các bước trong hành trình mua sắm, bằng cách nhận diện các thông tin trực quan như bao bì và mã sản phẩm, tên thuốc hoặc các yêu cầu tra cứu thông tin cơ bản.

Điều này cho phép dược sĩ tập trung nhiều hơn vào những trường hợp cần yếu tố chuyên môn cao, như tư vấn dựa trên đơn thuốc viết tay từ bác sĩ; sử dụng nhiều loại thuốc cùng lúc; hoặc những nhu cầu liên quan đến tình trạng sức khỏe đặc thù./.