Đổi mới đánh giá cải cách thủ tục hành chính: Lấy dữ liệu và sự hài lòng của người dân làm thước đo

Chuyển từ đánh giá qua báo cáo sang đánh giá bằng dữ liệu thực chất

Cải cách TTHC luôn được xác định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của quá trình xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, hiệu lực và hiệu quả. Trong bối cảnh chuyển đổi số quốc gia đang được đẩy mạnh, yêu cầu đặt ra không chỉ là đơn giản hóa quy trình, cắt giảm giấy tờ hay rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, mà còn phải đổi mới phương thức theo dõi, đánh giá kết quả cải cách, bảo đảm phản ánh đúng chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Ngày 2/11/2026, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 2085/QĐ-TTg phê duyệt Đề án thí điểm đánh giá, chấm điểm công tác cải cách TTHC của các bộ, cơ quan ngang bộ và địa phương. Đây là bước cụ thể hóa yêu cầu đổi mới công tác chỉ đạo, điều hành, chuyển từ phương thức đánh giá chủ yếu dựa trên báo cáo sang đánh giá bằng dữ liệu, kết quả thực hiện và chất lượng phục vụ.

Theo Đề án, việc đánh giá phải bảo đảm toàn diện, thực chất kết quả cải cách TTHC dựa trên kết quả đầu ra và mức độ tác động của các cơ quan nhà nước. Quá trình đánh giá được thực hiện khách quan, minh bạch, có sự tham gia giám sát của người dân, doanh nghiệp và các cơ quan có liên quan.

Một trong những điểm mới đáng chú ý là yêu cầu đánh giá theo thời gian thực, tự động hóa tối đa công tác phân tích, bảo đảm kết quả có thể được cập nhật, đối chiếu và kiểm chứng. Cách tiếp cận này góp phần khắc phục những hạn chế của phương thức đánh giá truyền thống, khi thông tin thường được tổng hợp theo từng kỳ báo cáo và có thể chưa phản ánh kịp thời những vấn đề phát sinh trong thực tiễn.

Đề án đặt mục tiêu 100% chỉ số đánh giá, chấm điểm cải cách TTHC được số hóa, thực hiện, theo dõi và đánh giá, giám sát trên môi trường điện tử. Đồng thời, ít nhất 80% dữ liệu để chấm điểm, đánh giá được thu thập tự động trên cơ sở kết nối, chia sẻ, đồng bộ dữ liệu với các cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ sở dữ liệu chuyên ngành và Cổng Dịch vụ công quốc gia.

Việc đặt ra các mục tiêu định lượng cho thấy quyết tâm chuyển đổi phương thức đánh giá từ thủ công sang tự động, từ tổng hợp báo cáo sang khai thác dữ liệu trực tiếp. Đây cũng là cơ sở để giảm khối lượng công việc hành chính trong quá trình thống kê, tổng hợp, đồng thời nâng cao độ tin cậy của kết quả đánh giá.

Đánh giá toàn diện từ cắt giảm thủ tục đến chất lượng phục vụ

Theo Quyết định số 2085/QĐ-TTg, nội dung đánh giá, chấm điểm cải cách TTHC được xây dựng theo hai nhóm chỉ số lớn, phản ánh cả quá trình hoàn thiện quy định và chất lượng tổ chức thực hiện.

Nhóm thứ nhất tập trung đánh giá kết quả cắt giảm, đơn giản hóa TTHC liên quan đến người dân, doanh nghiệp. Nội dung đánh giá bao gồm chất lượng kiểm soát quy định TTHC, điều kiện kinh doanh trong dự án, dự thảo văn bản quy phạm pháp luật; kết quả cắt giảm, đơn giản hóa TTHC và chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong quá trình xây dựng chính sách. Trong đó, các chỉ tiêu về cắt giảm thời gian giải quyết, chi phí tuân thủ, điều kiện kinh doanh và số lượng TTHC được đơn giản hóa được xác định cụ thể.

Nhóm thứ hai tập trung đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện TTHC và cung cấp dịch vụ công. Các nội dung được xem xét bao gồm công bố, công khai TTHC; kết quả và chất lượng giải quyết hồ sơ; số hóa, tái sử dụng dữ liệu; cung cấp dịch vụ công trực tuyến và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp.

Các chỉ tiêu này góp phần nâng cao trách nhiệm của cơ quan hành chính trong cung cấp thông tin, giúp người dân và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận, theo dõi quá trình giải quyết công việc.

Bên cạnh đó, việc theo dõi thời gian hoạt động liên tục của hệ thống giải quyết TTHC cũng cho thấy yêu cầu nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ phục vụ người dân. Một hệ thống dịch vụ công trực tuyến chỉ thực sự hiệu quả khi hoạt động ổn định, thuận tiện và đáp ứng nhu cầu sử dụng.

Đề án cũng dành sự quan tâm đáng kể đến các chỉ tiêu về dịch vụ công trực tuyến, bao gồm tỷ lệ TTHC được cung cấp trực tuyến toàn trình, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến, tỷ lệ thanh toán trực tuyến, kết quả giao dịch thanh toán thành công và khả năng cung cấp dịch vụ công trực tuyến chủ động.

Một nội dung quan trọng khác là số hóa hồ sơ và tái sử dụng dữ liệu. Theo Đề án, các chỉ tiêu đánh giá bao gồm tỷ lệ hồ sơ được cấp kết quả điện tử có giá trị pháp lý, tỷ lệ hồ sơ thực hiện quy trình số hóa, tỷ lệ cung cấp chứng thực bản sao điện tử và tỷ lệ TTHC có thành phần hồ sơ được thay thế bằng dữ liệu. Đây là cơ sở để thúc đẩy nguyên tắc khai thác, tái sử dụng thông tin đã có trong các cơ sở dữ liệu của cơ quan nhà nước, hạn chế yêu cầu người dân và doanh nghiệp cung cấp lại những giấy tờ, thông tin đã được số hóa.

Công khai kết quả, lấy sự hài lòng làm thước đo cải cách

Một trong những điểm mới quan trọng của Đề án là xây dựng hệ thống đánh giá, chấm điểm cải cách TTHC trên nền tảng số, có khả năng kết nối, chia sẻ dữ liệu với các hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu liên quan.

Hệ thống có chức năng số hóa, cập nhật dữ liệu tổng hợp và chi tiết; kết nối, đồng bộ dữ liệu tự động; phân tích, đánh giá, chấm điểm; xây dựng bảng điều khiển phục vụ theo dõi, chỉ đạo, điều hành.

Theo đó, kết quả đánh giá, chấm điểm cải cách TTHC của các bộ, cơ quan ngang bộ và địa phương được công bố, công khai hằng tháng, hằng quý, hằng năm trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, Cổng Pháp luật quốc gia và hệ thống thông tin chỉ đạo, điều hành của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ.

Việc công khai kết quả không chỉ giúp cơ quan quản lý theo dõi tiến độ thực hiện mà còn tạo điều kiện để người dân, doanh nghiệp và xã hội giám sát chất lượng cải cách hành chính.

Đặc biệt, kết quả đánh giá được sử dụng làm nguồn thông tin, tiêu chí phục vụ đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cơ quan, đơn vị; xác định trách nhiệm của người đứng đầu; phục vụ công tác thi đua, khen thưởng và xem xét trách nhiệm theo quy định.

Quy định này tạo sự gắn kết giữa kết quả cải cách TTHC với trách nhiệm thực thi công vụ, góp phần nâng cao kỷ luật, kỷ cương hành chính.

Đề án cũng đưa mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp trở thành một nhóm chỉ tiêu đánh giá riêng, bao gồm tỷ lệ phản ánh, kiến nghị được xử lý đúng hạn; mức độ hài lòng đối với việc xử lý phản ánh, kiến nghị và mức độ hài lòng trong tiếp nhận, giải quyết TTHC. Đây là cách tiếp cận phù hợp với mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ, trong đó người dân và doanh nghiệp vừa là đối tượng thụ hưởng, vừa tham gia giám sát, đánh giá chất lượng hoạt động của cơ quan nhà nước.

Bộ Khoa học và Công nghệ có trách nhiệm kết nối, chia sẻ dữ liệu đầy đủ, chính xác từ các hệ thống giám sát, đo lường mức độ cung cấp và sử dụng dịch vụ Chính phủ số với Cổng Dịch vụ công quốc gia để phục vụ đánh giá. Các bộ, cơ quan ngang bộ và địa phương có trách nhiệm phối hợp triển khai, bảo đảm kết nối, đồng bộ dữ liệu và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ thuộc phạm vi quản lý.

Có thể thấy, Quyết định số 2085/QĐ-TTg không chỉ đặt ra một phương thức chấm điểm mới mà còn hướng tới đổi mới toàn diện cách thức theo dõi, giám sát và đánh giá cải cách TTHC. Việc lấy dữ liệu làm nền tảng, kết quả giải quyết công việc làm căn cứ và sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm thước đo sẽ tạo động lực để các cơ quan hành chính nâng cao trách nhiệm, cải thiện chất lượng phục vụ. Khi được triển khai hiệu quả, Đề án sẽ góp phần chuyển mạnh từ nền hành chính quản lý sang nền hành chính phục vụ, thúc đẩy cắt giảm thủ tục không cần thiết, tăng cường ứng dụng công nghệ số, nâng cao tính công khai, minh bạch và tạo môi trường thuận lợi hơn cho người dân, doanh nghiệp trong quá trình thực hiện TTHC./.