Đặt lịch thủ tục hành chính qua ứng dụng: "Tiện" thì có nhưng "lợi" thì chưa

Giảm thời gian chờ đợi, bước đầu thay đổi cách phục vụ

Tại một số UBND cấp phường trên địa bàn Hà Nội, hình thức đặt lịch trước thông qua ứng dụng iHanoi đang được triển khai trong giải quyết thủ tục hành chính, từ chứng thực, hộ tịch đến các nghĩa vụ tài chính như thuế, phí.

Ghi nhận thực tế tại UBND phường Nghĩa Đô (Hà Nội) cho thấy, hình thức đặt lịch trước thông qua ứng dụng iHanoi đang được áp dụng trong giải quyết nhiều thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của phường.

Tại bộ phận một cửa, quy trình tiếp nhận hồ sơ diễn ra tương đối trật tự. Những người dân đã đăng ký từ ở nhà trước qua ứng dụng iHanoi khi đến làm việc không phải xếp hàng lấy số như trước đây, mà chỉ cần chờ đến lượt theo khung giờ đã đăng ký.

Việc phân bổ thời gian tiếp nhận theo từng khoảng giờ nhất định giúp hạn chế tình trạng tập trung đông người vào cùng một thời điểm, nhất là trong các khung giờ cao điểm.

Theo quan sát, vào đầu giờ sáng hoặc đầu tuần, thay vì cảnh người dân đứng chờ lấy số thứ tự, khu vực tiếp nhận hồ sơ đã có sự phân luồng rõ rệt hơn. Những người đã đặt lịch trước được gọi theo danh sách đăng ký, trong khi những người đến trực tiếp vẫn thực hiện theo quy trình lấy số như truyền thống.

Anh Nguyễn Văn Hùng (trú tại Hoàng Quốc Việt, phường Nghĩa Đô) cho biết: “Tôi đặt lịch trước trên điện thoại từ ở nhà nên đến nơi chỉ cần chờ gọi số, không phải ngồi đợi lâu. Trước đây có khi phải chờ cả buổi, thậm chí phải đến từ 6h sáng lấy số và ngồi chờ đến 8-9h mới đến lượt, còn bây giờ chủ động được thời gian nên đỡ ảnh hưởng công việc”.

Một số người dân khác cũng đánh giá, việc đặt lịch trước giúp họ không phải mất quá nhiều thời gian như trước đây, đặc biệt trong bối cảnh nhiều thủ tục hành chính vẫn cần thực hiện trực tiếp tại cơ quan công quyền.

Ở góc độ tổ chức, việc ứng dụng công nghệ vào điều phối người dân đến làm thủ tục được xem là một bước tiến trong cải cách hành chính. Khi lượng người đến được “giãn” theo khung giờ, áp lực đối với cán bộ tiếp nhận hồ sơ được giảm bớt, qua đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.

Tuy nhiên, bên cạnh những thay đổi tích cực bước đầu, thực tế triển khai cũng cho thấy không phải mọi đối tượng đều được hưởng lợi từ mô hình này.

Khoảng cách tiếp cận và bài toán hiệu quả thực chất

Bên cạnh những người đã sử dụng ứng dụng để đặt lịch, tại UBND phường Nghĩa Đô vẫn còn không ít trường hợp đến trực tiếp và thực hiện thủ tục theo cách truyền thống.

Thậm chí, ở một số thời điểm, lượng người đến làm thủ tục mà không đặt lịch trước vẫn chiếm tỷ lệ đáng kể, đặc biệt là ở những người lớn tuổi. Và đây có lẽ không phải thực trạng đang còn tồn tại chỉ ở UBND phường Nghĩa Đô mà cả những địa bàn khác trên thành phố Hà Nội.

Một số người dân cho biết chưa từng sử dụng ứng dụng đặt lịch, hoặc không nắm được thông tin về hình thức này. Điều này cho thấy công tác truyền thông về các dịch vụ số trong hành chính công chưa thực sự phủ rộng đến mọi nhóm đối tượng.

Bà Nguyễn Thị Hợp (phường Ngọc Hà) chia sẻ: “Tôi lớn tuổi rồi nên không biết dùng mấy ứng dụng này, mà cũng không ở cùng con cháu để nhờ đặt lịch trước khi đến làm việc nên vẫn phải đến trực tiếp lấy số. Nhưng khi tôi đến lại phải lấy số truyền thống từ đầu, và lại phải xếp sau những người đã đặt lịch trước qua ứng dụng, rất là vất vả”.

Không chỉ người cao tuổi, ngay cả một bộ phận người dân trung niên cũng tỏ ra lúng túng khi tiếp cận các ứng dụng công nghệ. Việc cài đặt, đăng ký tài khoản, xác thực thông tin hay thao tác trên điện thoại thông minh vẫn là rào cản với không ít người.

Trong khi đó, việc duy trì song song hai hình thức - đặt lịch trước và lấy số trực tiếp khiến hiệu quả “giảm tải” chưa thực sự rõ nét. Nếu tỷ lệ người dân sử dụng ứng dụng còn thấp, thì áp lực tại bộ phận một cửa vẫn chưa thể giảm đáng kể như kỳ vọng ban đầu.

Một vấn đề khác đặt ra là khả năng hỗ trợ người dân trong quá trình chuyển đổi. Nếu không có sự hướng dẫn cụ thể, trực tiếp, việc triển khai các ứng dụng số có thể vô tình tạo ra khoảng cách giữa các nhóm người dân, đặc biệt là những người yếu thế trong tiếp cận công nghệ.

Ở góc độ rộng hơn, câu chuyện đặt lịch hành chính qua ứng dụng không chỉ là vấn đề của một công cụ cụ thể, mà phản ánh cách thức triển khai chuyển đổi số ở cấp cơ sở.

Công nghệ có thể mang lại những tiện ích rõ rệt, nhưng hiệu quả thực chất phụ thuộc vào nhiều yếu tố, từ hạ tầng kỹ thuật, quy trình tổ chức đến thói quen và khả năng thích ứng của người dân.

Trong bối cảnh chuyển đổi số đang được thúc đẩy mạnh mẽ, việc đưa các ứng dụng công nghệ vào giải quyết thủ tục hành chính là xu hướng tất yếu. Tuy nhiên, để những giải pháp này thực sự phát huy hiệu quả, cần có cách tiếp cận toàn diện hơn, không chỉ dừng ở việc triển khai công cụ, mà còn phải chú trọng đến yếu tố con người.

Điều này đòi hỏi các cơ quan quản lý không chỉ đầu tư vào hạ tầng công nghệ, mà còn phải tăng cường công tác hướng dẫn, hỗ trợ người dân, đặc biệt là những nhóm gặp khó khăn trong tiếp cận công nghệ số.

Chỉ khi người dân có thể tiếp cận và sử dụng các dịch vụ công một cách thuận lợi, bình đẳng, chuyển đổi số trong hành chính công mới thực sự đạt mục tiêu đề ra, thay vì dừng lại ở những mô hình còn mang tính cục bộ hoặc phục vụ chủ yếu cho một bộ phận người dân nhất định./.

Bích Việt