Thực hiện thủ tục hành chính trong bối cảnh mới: Vấn đề và khuyến nghị

Rà soát, phân loại quy trình thủ tục hành chính

Theo rà soát của IPS, hiện đang tồn tại 3 nhóm TTHC: TTHC có thể khai thác dữ liệu toàn phần; TTHC khai thác dữ liệu một phần và cần xác minh trực tiếp; TTHC mà dữ liệu chưa được số hóa, cần xác minh thực địa.

Từ việc rà soát, phân loại này, câu hỏi được đặt ra là có cần thiết và khả thi khi đặt mục tiêu quá cao về TTHC trực tuyến toàn phần, khi dữ liệu còn chưa đủ, đúng, sạch để làm việc này? Bên cạnh đó, thực tế cho thấy, nhiều TTHC được cung cấp trực tuyến không phát sinh hồ sơ trong thời gian dài (ví dụ: 45,65% TTHC ở Thái Nguyên không phát sinh hồ sơ trong 3 năm 2022-2024).

Đặc biệt, quy trình, thủ tục hành chính “gốc” phức tạp là một trong những nguyên nhân gốc rễ cản trở việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) một cách hiệu quả và thân thiện. Quy trình thực hiện TTHC còn yêu cầu nhiều về giấy tờ, thủ tục không còn cần thiết, không khai thác hiệu quả dữ liệu sẵn có.

Các quy định về TTHC chồng chéo, chưa được cập nhật kịp thời và đồng bộ với công nghệ. Đồng thời, vẫn tồn tại những điểm bất cập, gây chậm trễ trong quy trình xử lý nội bộ của cơ quan hành chính khi thẩm định, xác minh, phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị có liên quan.

Từ những tồn tại trên, IPS khuyến nghị, việc giải quyết TTHC cần được chuyển đổi sang môi trường số, với sự phân loại, tối ưu hóa như sau:

Một là, cần phân loại TTHC dựa trên mức độ số hóa, khả năng tích hợp dữ liệu, yêu cầu xác thực thực địa và tần suất phát sinh hồ sơ. Từ đó, có các biện pháp giải quyết phù hợp với từng nhóm: Nếu đã có đầy đủ dữ liệu thì cần khai thác triệt để dữ liệu nhằm thực hiện trực tuyến toàn trình; nếu chưa, cần tiếp tục thu thập, làm sạch, sử dụng dữ liệu nhiều hơn, và cải tiến những công đoạn còn phải làm “thủ công” trực tiếp.

Hai là, nên ưu tiên cung cấp DVCTT thiết yếu, có nhu cầu lớn, có sẵn dữ liệu trước, không “chạy” theo thành tích số lượng. Xem xét điều chỉnh hoặc loại bỏ các DVCTT không phát sinh hồ sơ trong thời gian dài.

Ba là, việc phân loại TTHC cũng là cơ sở để quyết định những TTHC nào có thể thực hiện trên Cổng DVCQG và các Cổng DVC cấp bộ; những TTHC có thể xem xét để mở rộng thực hiện trên các ứng dụng thông minh nhiều hơn.

Bốn là, đối với các TTHC đã có sẵn dữ liệu đầy đủ, cần áp dụng nguyên tắc “một lần duy nhất”, theo đó người dùng chỉ cần nộp hồ sơ một lần, cơ quan nhà nước có trách nhiệm giải quyết, không yêu cầu gì thêm; cũng như áp dụng nguyên tắc “số hóa mặc định” mọi sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình mới đều được thiết kế và triển khai trên nền tảng số ngay từ đầu. Đối với TTHC số hóa một phần và thực hiện hoàn toàn trực tiếp, cần tối ưu hóa khâu chuẩn bị hồ sơ, khai báo điện tử, tra cứu tiến độ, đặt lịch hẹn, đồng thời duy trì các đầu mối trực tiếp để xác minh hiện trường; dần chuyển sang thực hiện trực tuyến một phần, hướng tới trực tuyến toàn trình.

Năm là, việc phân loại, giải quyết TTHC có thể dựa trên tự động hóa các bước trong quy trình, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để xử lý các tác vụ phức tạp về kỹ thuật, xét duyệt các hồ sơ có tính chất lặp lại như cấp phép xây dựng nhà ở, cấp giấy phép kinh doanh... giúp tiết kiệm thời gian cho cả cơ quan Nhà nước và người dân, doanh nghiệp.

Thực hiện TTHC theo mô hình chính quyền địa phương hai cấp

Trong thời gian qua, việc thực hiện TTHC theo mô hình chính quyền địa phương hai cấp gặp một số khó khăn, vướng mắc.

Trước hết, khối lượng công việc của chính quyền cấp xã tăng lên rất nhiều, phải giải quyết nhiều hồ sơ, TTHC hơn, nhất là các thủ tục trước đây thuộc thẩm quyền cấp huyện; cộng với quy mô dân số lớn hơn gấp nhiều lần. Trong khi đó, số lượng nhân sự dù có tăng nhưng chưa đáp ứng được khối lượng công việc; năng lực nhân sự chưa được kiểm chứng, tiềm ẩn rủi ro quá tải và chậm trễ.

Thứ hai, việc nhập tỉnh và bỏ chính quyền cấp huyện làm tăng khoảng cách địa lý đối với một số TTHC được chuyển về cấp tỉnh, gây khó khăn cho người dân, đặc biệt ở vùng miền núi, hải đảo. Ngay cả đối với các TTHC thuộc thẩm quyền cấp xã, nhiều xã, phường có diện tích rộng, khoảng cách đi lại xa, người dân vẫn đối mặt với khó khăn này.

TTHC phi địa giới có thể giúp người dân, doanh nghiệp thuận tiện hơn; nhưng gặp phải một số khó khăn, vướng mắc: Để thực hiện TTHC cho người dân, doanh nghiệp theo phương thức này, cán bộ, công chức các cấp, nhất là cấp xã gặp áp lực rất lớn, trong khi hạ tầng kỹ thuật, dữ liệu chưa đáp ứng hết yêu cầu; hệ thống dữ liệu chưa liên thông.

Từ những khó khăn nêu trên, IPS khuyến nghị:

Các quy định về biên chế cấp xã nên được tiếp tục điều chỉnh cho phù hợp hơn với tình hình thực tiễn.

Xem xét, mở rộng mô hình ở một số địa phương đang thí điểm “đại lý dịch vụ công” tại bưu điện để tiếp nhận và số hóa hồ sơ; đồng thời cử công chức cấp tỉnh về xã, phường để giúp tiếp nhận, giải thích về TTHC được thực hiện phi địa giới cho người dân, doanh nghiệp.

Pháp luật nên trao cho các địa phương áp dụng cơ chế tạo động lực cho công chức cấp xã tiếp nhận, trả kết quả giải quyết TTHC theo phương thức phi địa giới. Xã, phường nào giải quyết được nhiều hồ sơ sẽ được hưởng phần trăm phí và lệ phí liên quan... để khuyến khích.

Dịch vụ công trên ứng dụng thông minh và thiết bị di động

Tại thời điểm năm 2025, hầu hết các tỉnh/thành có ứng dụng thông minh (app), nhưng chỉ 4 ứng dụng cho phép người dân nộp hồ sơ làm thủ tục hành chính; trong đó chỉ có 2 ứng dụng cho phép công dân ngoài tỉnh nộp hồ sơ. Quá trình đăng nhập qua VNeID trên một số ứng dụng còn bất tiện, yêu cầu nhiều bước hoặc không tự động chuyển hướng. Đa số ứng dụng chưa thân thiện với người khiếm thị trong các thao tác như đăng nhập, mở hồ sơ mới, đọc nội dung hiển thị, và điền thông tin để người dùng tương tác, tìm kiếm, điền các biểu mẫu hồ sơ, hóa đơn.

IPS khuyên nghị, cần mở rộng DVCTT trên ứng dụng thông minh, tiến tới tối ưu hóa DVCTT trên thiết bị di động nói chung. Từ kinh nghiệm của một số địa phương, Cổng DVCQG và các Cổng DVC cấp bộ, cũng như các địa phương khác nghiên cứu đưa nhiều hơn DVCTT lên app và giao diện điện thoại thông minh; bên cạnh đó có thể mở rộng số lượng DVCTT trên app VNeID.

Có thể đưa lên app, tiến tới đưa lên giao diện di động các DVCTT có quy trình ngắn gọn, thủ tục đơn giản, dữ liệu đầu vào đã được chuẩn hóa; chỉ cần 3-4 “điểm chạm” để người dùng hoàn thành nộp hồ sơ.

Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) cho DVCTT trên nền tảng di động cần tối giản hóa quy trình, ưu tiên các thông tin và chức năng cốt lõi, đồng thời đảm bảo khả năng lưu trạng thái thao tác để người dùng có thể dễ dàng quay lại và tiếp tục hoàn thành thủ tục sau khi bị gián đoạn. Giao diện cần trình bày rõ ràng các nội dung chính, hướng dẫn minh bạch, tránh gây quá tải thông tin, giúp hoàn thành tác vụ trong thời gian ngắn nhất./.

VVH