Phát huy vai trò Tổ Công nghệ số cộng đồng hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công trực tuyến

Ngày 7/8/2026, UBND phường An Tịnh đã ban hành Kế hoạch số 268/KH-UBND triển khai thực hiện mô hình “Tổ Công nghệ số cộng đồng đồng hành, hỗ trợ người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến” trong công tác cải cách hành chính trên địa bàn phường An Tịnh (Kế hoạch 268).

Mục tiêu của Kế hoạch 268 là nhằm đẩy mạnh công tác cải cách hành chính theo hướng lấy người dân làm trung tâm phục vụ; nâng cao tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến, thanh toán trực tuyến và mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của chính quyền.

Đưa chuyển đổi số đến gần người dân

Tại phường An Tịnh, việc triển khai mô hình “Tổ Công nghệ số cộng đồng đồng hành, hỗ trợ người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến” thể hiện định hướng đưa các tiện ích số đến gần hơn với đời sống dân cư.

Bên cạnh việc hướng dẫn cài đặt, sử dụng các nền tảng và tiện ích số, lực lượng hỗ trợ của phường còn chú trọng tuyên truyền kỹ năng bảo vệ dữ liệu cá nhân; nhận diện, phòng tránh các thủ đoạn lừa đảo trên không gian mạng. Thay vì chỉ tuyên truyền về lợi ích của dịch vụ công trực tuyến, mô hình chú trọng hỗ trợ trực tiếp, hướng dẫn từng bước để người dân có thể thực hiện các thao tác cần thiết và từng bước hình thành kỹ năng sử dụng dịch vụ công trên môi trường số.

Đây là cách làm có ý nghĩa thiết thực, bởi không phải người dân nào cũng có điều kiện tiếp cận công nghệ như nhau. Với người cao tuổi, người chưa quen sử dụng điện thoại thông minh hoặc những trường hợp lần đầu thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến, việc được hướng dẫn trực tiếp có thể giúp giảm bớt tâm lý e ngại, hạn chế những khó khăn khi thao tác và tạo thêm cơ hội tiếp cận các dịch vụ công.

Theo nội dung Kế hoạch 268, đối tượng phục vụ của mô hình là người dân, tổ chức trên địa bàn phường có nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính; trong đó ưu tiên người lớn tuổi, người ít có điều kiện tiếp cận công nghệ và các trường hợp lần đầu sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Hoạt động hỗ trợ được tổ chức tại Trung tâm Phục vụ hành chính công của phường và 14 khu phố trên địa bàn.

Việc lựa chọn phạm vi triển khai từ Trung tâm Phục vụ hành chính công đến các khu phố giúp mô hình gắn với cả quá trình giải quyết thủ tục hành chính và đời sống cộng đồng. Người dân có thể được hỗ trợ tại nơi thực hiện giao dịch hành chính hoặc tiếp cận hoạt động hướng dẫn thông qua lực lượng công nghệ số ở khu dân cư.

Điểm đáng chú ý của mô hình là tận dụng lực lượng sẵn có của 14 Tổ Công nghệ số cộng đồng làm nòng cốt. Mỗi khu phố bố trí ít nhất 2 thành viên trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ người dân. Đồng thời, một công chức Văn hóa - Xã hội phụ trách chuyển đổi số được phân công làm đầu mối theo dõi, tập huấn nghiệp vụ và hỗ trợ kỹ thuật cho các Tổ Công nghệ số cộng đồng.

Cách tổ chức này tạo cơ sở để hoạt động hỗ trợ được triển khai đồng bộ, có đầu mối chuyên môn và gắn với địa bàn dân cư. Lực lượng tại khu phố có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với người dân, nắm bắt những khó khăn thường gặp và hướng dẫn phù hợp với khả năng tiếp cận công nghệ của từng trường hợp.

Trước khi triển khai, các thành viên được tổ chức tập huấn ngắn về quy trình nộp hồ sơ trực tuyến, thanh toán trực tuyến và những thao tác thường gặp. Đây là bước chuẩn bị cần thiết nhằm trang bị kiến thức, kỹ năng cơ bản cho lực lượng hỗ trợ, qua đó góp phần bảo đảm việc hướng dẫn người dân được thực hiện thống nhất và hiệu quả.

Nội dung hỗ trợ được xây dựng theo hướng bao quát các bước cơ bản trong quá trình sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Người dân được hướng dẫn cài đặt, kích hoạt và sử dụng ứng dụng định danh điện tử VNeID; tạo tài khoản trên Cổng Dịch vụ công quốc gia; nộp hồ sơ thủ tục hành chính trực tuyến; đính kèm giấy tờ; tra cứu tiến độ xử lý và nhận kết quả.

Bên cạnh đó, các Tổ Công nghệ số cộng đồng trên địa bàn phường còn hỗ trợ người dân thanh toán trực tuyến phí, lệ phí, sử dụng chữ ký số trong trường hợp có và tiếp cận những tiện ích số thiết yếu khác. Khi gặp khó khăn, người dân được giải đáp, hướng dẫn thao tác lại cho đến khi có thể tự thực hiện.

Định hướng “mỗi người dân biết tự làm một thủ tục” là điểm nhấn đáng chú ý của mô hình. Mục tiêu hỗ trợ không chỉ dừng ở việc hoàn thành một giao dịch hành chính cụ thể mà còn hướng tới hình thành kỹ năng sử dụng công nghệ cho người dân. Khi có thể tự đăng nhập, kê khai thông tin, gửi hồ sơ và theo dõi kết quả, người dân sẽ chủ động hơn trong những lần thực hiện thủ tục tiếp theo.

Cách tiếp cận này góp phần chuyển hoạt động hỗ trợ từ làm thay sang hướng dẫn, đồng hành và nâng cao năng lực tự thực hiện của người dân. Đây cũng là yếu tố quan trọng để chuyển đổi số mang lại lợi ích thực chất, hạn chế tình trạng người dân phụ thuộc hoàn toàn vào sự trợ giúp trực tiếp khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Đơn giản hóa các hướng dẫn, đa dạng hóa kênh tiếp cận

Để hỗ trợ người dân dễ tiếp cận và sử dụng các tiện ích số, mô hình chú trọng xây dựng những công cụ hướng dẫn trực quan, dễ hiểu. Theo Kế hoạch 268, phường An Tịnh đã biên soạn “Cẩm nang 1 trang” và tờ gấp hướng dẫn từng bước bằng hình ảnh đối với các thủ tục hành chính được người dân sử dụng phổ biến.

Bên cạnh tài liệu hướng dẫn, mã QR dẫn đến trang dịch vụ công và video hướng dẫn ngắn được xây dựng để bố trí tại Bộ phận một cửa và nhà văn hóa khu phố. Danh mục các thủ tục hành chính phổ biến tại phường cũng được xây dựng nhằm xác định những nội dung cần ưu tiên hướng dẫn.

Việc sử dụng hình ảnh, tài liệu ngắn gọn và mã QR có thể giúp người dân tiếp cận thông tin thuận tiện hơn, nhất là với những thao tác cần thực hiện nhiều bước. Thay vì phải ghi nhớ toàn bộ quy trình, người sử dụng có thể tham khảo hướng dẫn trong quá trình thao tác, qua đó giảm bớt khó khăn khi tiếp cận dịch vụ công trực tuyến.

Cùng với các công cụ trực quan, phường An Tịnh cũng đẩy mạnh việc sử dụng trang, nhóm Zalo của phường và các khu phố để thông tin lịch hỗ trợ, nhắc hẹn và giải đáp nhanh những vấn đề người dân quan tâm. Hoạt động tuyên truyền cũng được lồng ghép qua hệ thống truyền thanh, các buổi họp khu phố và sinh hoạt của các đoàn thể.

Sự kết hợp giữa hỗ trợ trực tiếp, tài liệu hướng dẫn và các kênh tương tác số tạo điều kiện để người dân tiếp cận thông tin bằng nhiều hình thức khác nhau. Đây là hướng triển khai phù hợp với yêu cầu đưa chuyển đổi số đến cộng đồng, trong đó phương thức hỗ trợ cần linh hoạt theo điều kiện và khả năng sử dụng công nghệ của từng nhóm đối tượng.

Hướng đến hiệu quả thực chất trong cải cách hành chính ở cơ sở

Một nội dung quan trọng của mô hình là theo dõi, đánh giá kết quả triển khai. Theo kế hoạch, mỗi Tổ Công nghệ số cộng đồng ghi nhận số lượt người dân được hỗ trợ và số hồ sơ nộp trực tuyến thành công theo mẫu sổ hoặc biểu theo dõi đơn giản. Kết quả được tổng hợp hằng tháng hoặc hằng quý để kịp thời biểu dương cách làm hay, tháo gỡ khó khăn và nhân rộng những kinh nghiệm phù hợp.

Việc ghi nhận các chỉ số này giúp hoạt động hỗ trợ có cơ sở theo dõi, đánh giá, đồng thời tạo điều kiện nhận diện những khó khăn phát sinh trong quá trình thực hiện. Từ số lượt người dân được hỗ trợ và số hồ sơ trực tuyến thành công, địa phương có thể từng bước xem xét nhu cầu hỗ trợ, mức độ tiếp cận dịch vụ công và những nội dung cần tiếp tục hướng dẫn.

Theo lãnh đạo UBND phường An Tịnh, việc triển khai Kế hoạch 268 trên địa bàn phường thời gian qua đã góp phần quan trọng rút ngắn thời gian, giảm chi phí và giảm số lần đi lại của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính; hỗ trợ kịp thời các nhóm còn hạn chế về kỹ năng số (người lớn tuổi, người ít tiếp xúc công nghệ). Đặc biệt, Kế hoạch 268 còn góp phần thực hiện có hiệu quả Nghị quyết số 57, xây dựng chính quyền số, công dân số ngay tại cơ sở.

Có thể thấy, mô hình “Tổ Công nghệ số cộng đồng đồng hành, hỗ trợ người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến” là một hoạt động tiêu biểu, góp phần xây dựng nền hành chính thuận tiện, minh bạch và gần dân hơn của chính quyền phường An Tịnh, tỉnh Tây Ninh./.

Ninh Diện - Hoàng Sơn