Chuyển đổi số khu vực công: Không chỉ là đưa thủ tục lên mạng
Công nghệ số đang làm thay đổi phương thức quản trị khu vực công, từ cách thức xây dựng chính sách, tổ chức bộ máy đến cung ứng dịch vụ cho người dân. Tuy nhiên, chuyển đổi số trong khu vực công không chỉ là đưa các thủ tục lên môi trường trực tuyến, mà đòi hỏi thay đổi mô hình vận hành, tăng cường năng lực thực thi, quản trị dữ liệu và bảo đảm người dân được tiếp cận dịch vụ một cách thuận tiện, an toàn và bình đẳng.
Từ số hóa dịch vụ đến đổi mới mô hình quản trị
Tại Phiên toàn thể 1 với chủ đề “Quản trị bao trùm trong kỷ nguyên phát triển mới - xu hướng lớn và yêu cầu chuyển đổi hệ thống trong khu vực công” diễn ra trong khuôn khổ Diễn đàn quốc tế thường niên về quản trị công năm 2026 ngày 5/10/2026, các chuyên gia quốc tế đã tập trung phân tích những thay đổi của khu vực công trước sự phát triển nhanh chóng của công nghệ số và trí tuệ nhân tạo (AI).
Theo ông Jayant Narayan, Trưởng nhóm Chuyển đổi số, AI và Đổi mới sáng tạo, Trung tâm toàn cầu của Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Singapore, một trong những thách thức lớn hiện nay là khoảng cách giữa tham vọng chính sách và năng lực triển khai thực tế của chính phủ. Không ít quốc gia đã xây dựng chiến lược và chính sách về chính phủ số, nhưng việc chuyển hóa những định hướng đó thành năng lực vận hành và hiệu quả dịch vụ bền vững vẫn là bài toán cần tiếp tục giải quyết.
Điều này cho thấy chuyển đổi số khu vực công không thể chỉ được đánh giá bằng số lượng dịch vụ trực tuyến hay mức độ số hóa quy trình. Quan trọng hơn là khả năng sử dụng công nghệ để tái thiết kế toàn bộ hành trình cung ứng dịch vụ, loại bỏ những khâu trung gian, giảm yêu cầu kê khai lặp lại, rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu thực tế của người dân.
Để giải quyết bài toán này, ông Jayant Narayan đề xuất mô hình vận hành cho cung ứng dịch vụ số dựa trên ba thành tố có mối quan hệ chặt chẽ: hạ tầng công cộng số (DPI), AI trong hành chính công và quản trị gắn với cung ứng dịch vụ. Trong đó, hạ tầng dùng chung tạo nền tảng kết nối các dịch vụ; AI có thể mở rộng năng lực xử lý và hỗ trợ cán bộ; trong khi quản trị tạo ra các điều kiện về pháp lý, phân quyền dữ liệu, trách nhiệm và giám sát để công nghệ được sử dụng an toàn, hiệu quả.
Cũng theo ông Jayant Narayan, một trong những yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ công là xây dựng và khai thác hiệu quả các nền tảng dùng chung. Kinh nghiệm từ Singapore cho thấy hệ thống định danh số, dữ liệu được xác thực và các nền tảng trao đổi dữ liệu có thể giúp các cơ quan nhà nước kết nối với nhau, qua đó giảm đáng kể yêu cầu cung cấp lại thông tin của người dân.
Các nền tảng như Singpass, MyInfo, cổng trao đổi API APEX và ứng dụng LifeSG được Singapore phát triển theo hướng tạo năng lực dùng chung giữa các cơ quan. LifeSG tích hợp nhiều dịch vụ, trong đó có đăng ký khai sinh, chương trình Baby Bonus và đăng ký thẻ thư viện theo điều kiện hưởng. Nhờ đó, thời gian nộp hồ sơ đăng ký khai sinh qua LifeSG đã giảm từ 60 phút xuống 15 phút.
Từ kinh nghiệm của Singapore, ông Jayant Narayan đưa ra các khuyến nghị thiết thực cho Việt Nam: xác định chủ thể phụ trách rõ ràng cho từng hành trình dịch vụ; tái sử dụng các nền tảng hạ tầng sẵn có; trao quyền và kinh phí bảo trì cho đội ngũ triển khai tại chỗ; liên tục đo lường thời gian, chi phí và mức độ hài lòng để cải tiến dịch vụ dựa trên bằng chứng.
AI giúp nâng cao năng lực phục vụ người dân
Sự phát triển nhanh chóng của AI đang tạo ra một bước chuyển mới trong quản trị công. Theo GS. Zhu Xufeng, Chủ tịch Hiệp hội Hành chính công châu Á, Viện trưởng Học viện Chính sách và Quản trị công, Đại học Thanh Hoa (Trung Quốc), công nghệ số đang tái định hình năng lực quản trị quốc gia và thúc đẩy đổi mới dịch vụ công. Trong bối cảnh các thách thức toàn cầu như biến đổi khí hậu, đô thị hóa hay an ninh y tế ngày càng phức tạp, cùng với sự phân hóa về nhu cầu đào tạo công chức giữa các khu vực, ngành quản trị công đang đứng trước yêu cầu phải chuyển đổi toàn diện.
Đồng thời, sự phát triển bùng nổ của công nghệ số, đặc biệt là AI đã trở thành động lực quan trọng thúc đẩy đổi mới chính sách, nâng cao chất lượng dịch vụ công và hình thành xu hướng hội tụ liên ngành giữa kinh tế, chính trị, luật pháp, xã hội học và khoa học dữ liệu.
Hiện nay, AI có thể được sử dụng trong nhiều công đoạn của hoạt động công vụ, từ tra cứu, tổng hợp thông tin, soạn thảo văn bản đến phân tích dữ liệu và hỗ trợ ra quyết định. Tại Singapore, các công cụ như Pair, AIBots và WOGAA đang được sử dụng để hỗ trợ cán bộ, xây dựng chatbot dựa trên tài liệu của cơ quan và phân tích dữ liệu, phản hồi của người dùng nhằm phát hiện những vấn đề trong cung ứng dịch vụ.
GS. Zhu Xufeng cho biết, qua các mô hình AI tiên tiến như ChatGPT, DeepSeek, Kimi, Gemini hay Doubao, công nghệ số đang tái định hình năng lực quản trị quốc gia theo ba hướng hiện đại hóa cốt lõi. Một là tái cấu trúc năng lực quản trị nhờ tính thẩm thấu, thay thế và hiệp đồng của công nghệ trong các tầng nấc kinh tế - xã hội. Hai là thúc đẩy dịch vụ công thông minh, xây dựng mô hình quản trị số lấy dữ liệu làm cơ sở, thuật toán làm nòng cốt và sức mạnh tính toán làm bệ đỡ nhằm tối ưu hóa tính chính xác và hiệu quả của dịch vụ công. Ba là sự gia tăng nhanh chóng của các đạo luật và khung chính sách điều chỉnh AI tại nhiều quốc gia như Bỉ, Pháp, Anh, Hàn Quốc, Mỹ, đang từng bước hoàn thiện thể chế quản trị số toàn cầu.
Ở góc độ rộng hơn, GS. Zhu Xufeng cho rằng ngành hành chính công đang hướng tới mô hình “quản trị công với AI và quản trị AI”. Trong đó, “quản trị công với AI” tập trung vào việc ứng dụng AI làm công cụ hỗ trợ ra quyết định, hoạch định chính sách và nâng cao chất lượng dịch vụ công; còn “quản trị AI” nhấn mạnh vai trò của Nhà nước trong việc xây dựng thể chế để quản trị AI, kiểm soát rủi ro thuật toán và bảo đảm an toàn xã hội.
Dịch vụ số phải lấy người dân làm trung tâm
Một dịch vụ công nhanh hơn chưa chắc đã tạo ra giá trị công nếu một bộ phận người dân không thể tiếp cận hoặc không có khả năng phản ánh khi xảy ra sai sót.
Đây là một trong những điểm cốt lõi của cách tiếp cận quản trị bao trùm. Theo đại diện của UNDP, thiết kế dịch vụ cần bảo đảm quyền tiếp cận dịch vụ của những người không có thiết bị, kết nối hoặc kỹ năng số, đặc biệt là người khuyết tật và các nhóm dễ tổn thương.
Cùng với khả năng tiếp cận, người dân cần được bảo đảm quyền kiểm soát dữ liệu và có cơ chế khắc phục khi thông tin hoặc quyết định không chính xác.
Theo GS. Zhu Xufeng, sự can thiệp sâu rộng của công nghệ cũng đòi hỏi những cải cách căn bản trong nghiên cứu hàn lâm và đào tạo nhân lực hành chính công. Ở khía cạnh nghiên cứu, các yếu tố đạo đức như bảo vệ quyền riêng tư dữ liệu, tính minh bạch thuật toán và tính bền vững được đặt lên hàng đầu, song hành cùng việc chuyển dịch phương pháp nghiên cứu sang phân tích dữ liệu lớn và mô phỏng tính toán. Về đào tạo, khung năng lực của công chức và nhà quản trị cần tập trung vào kỹ năng phân tích dữ liệu, ứng dụng công nghệ (GIS, AI), tư duy ra quyết định chiến lược và trách nhiệm đạo đức số./.