Đề xuất hướng đi cho ngành bảo hiểm trong kỷ nguyên AI

Hội nghị Cấp cao Bảo hiểm Việt Nam 2026 diễn ra ngày 31/7 tại Đà Nẵng, quy tụ hơn 600 đại biểu là lãnh đạo các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ, chuyên gia và nhà hoạch định chính sách. Trong khuôn khổ sự kiện, các đại diện FPT đã chia sẻ một số góc nhìn về việc ứng dụng AI trong ngành bảo hiểm, tập trung vào hai vấn đề: nâng cao khả năng tự chủ công nghệ và đưa các trợ lý AI vào quy trình vận hành thực tế.

Từng bước nâng cao khả năng tự chủ công nghệ

Theo ông Trần Hồng Hải, Giám đốc Trung tâm Công nghệ và Dịch vụ Bảo hiểm, FPT IS Tập đoàn FPT, ngành bảo hiểm có tính đặc thù cao. Các doanh nghiệp vừa cần tuân theo những tiêu chuẩn công nghệ quốc tế để tăng khả năng kết nối, vừa phải đáp ứng quy định pháp luật, văn hóa và nhu cầu riêng của từng thị trường.

Ông Trần Hồng Hải cho rằng các tiêu chuẩn chung có vai trò quan trọng trong việc kết nối hệ thống, chia sẻ dữ liệu và tăng tính minh bạch giữa các bên tham gia thị trường. Tuy nhiên, việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế không đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải phụ thuộc hoàn toàn vào các nền tảng bên ngoài.

“Chủ quyền công nghệ không có nghĩa là xây dựng một hệ thống khép kín hay tách rời khỏi hệ sinh thái toàn cầu. Điều quan trọng là doanh nghiệp có khả năng kiểm soát dữ liệu, hạ tầng và từng bước phát triển những năng lực công nghệ cốt lõi”, ông Hải nói.

Doanh nghiệp bảo hiểm có thể xem xét phát triển đồng thời ba lớp năng lực gồm dữ liệu, hạ tầng và đội ngũ công nghệ. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp tận dụng được các thành tựu công nghệ trên thế giới, trong khi vẫn chủ động hơn trước những rủi ro về bảo mật, vận hành và sự phụ thuộc vào nhà cung cấp.

Trong những năm qua, FPT đã tham gia tư vấn và triển khai nhiều hệ thống công nghệ cho ngành bảo hiểm. Doanh nghiệp cũng xây dựng Trung tâm Công nghệ và Dịch vụ Bảo hiểm, cùng một số giải pháp như hệ thống lõi bảo hiểm, nền tảng phân phối sản phẩm đa kênh FPT.InsuranceX, dịch vụ số hóa quy trình bồi thường và các công cụ AI hỗ trợ xử lý hồ sơ. Các giải pháp này hướng đến việc giúp doanh nghiệp bảo hiểm xây dựng hệ thống có khả năng kết nối, bảo mật và mở rộng theo nhu cầu kinh doanh, thay vì phải thay đổi toàn bộ nền tảng mỗi khi triển khai một sản phẩm hoặc quy trình mới.

Đưa AI vào các công việc phía sau mỗi hợp đồng

Bên cạnh nền tảng công nghệ, hiệu quả của AI còn phụ thuộc vào việc doanh nghiệp lựa chọn đúng quy trình để ứng dụng. Tại phiên đối thoại “Xây dựng hệ sinh thái dựa trên AI và lấy khách hàng làm trọng tâm”, bà Nguyễn Minh Nguyên Thành, Giám đốc Kinh doanh Akabot, Tập đoàn FPT, chia sẻ phía sau mỗi hợp đồng bảo hiểm là nhiều công việc như tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra chứng từ, xử lý email, nhập liệu và đối soát thông tin. Khi số lượng hợp đồng tăng lên, khối lượng công việc của các bộ phận vận hành cũng tăng theo.

Vì vậy, doanh nghiệp không nên chỉ ứng dụng AI vào hoạt động bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng. Những quy trình phía sau, vốn có khối lượng lớn và nhiều thao tác lặp lại, cũng là khu vực có thể được ưu tiên tự động hóa.

Akabot được triển khai trong một số nghiệp vụ tại các doanh nghiệp bảo hiểm như Bảo Việt Nhân Thọ, PJICO và Prudential. Các quy trình được lựa chọn thường là những công việc có tính lặp lại, có quy tắc rõ ràng và cần xử lý số lượng lớn hồ sơ hoặc dữ liệu. Từ kinh nghiệm triển khai, bà Thành đề xuất khái niệm “lực lượng lao động AI”, trong đó các robot phần mềm và AI Agent đảm nhiệm một phần công việc cùng nhân viên. Tuy nhiên, các hệ thống này vẫn hoạt động dưới sự thiết kế, kiểm soát và giám sát của chuyên viên nghiệp vụ.

Mô hình này không nhằm thay thế hoàn toàn con người. Thay vào đó, AI có thể hỗ trợ xử lý các tác vụ lặp lại, tổng hợp thông tin hoặc đưa ra gợi ý ban đầu, để nhân viên tập trung vào những công việc cần kinh nghiệm, phán đoán và tương tác trực tiếp với khách hàng.

Để hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng các trợ lý AI, hệ sinh thái Akabot được phát triển theo hai hướng. Thứ nhất, nền tảng cung cấp các công cụ giúp doanh nghiệp tạo robot phần mềm và AI Agent với ít thao tác lập trình hơn. Người dùng có thể mô tả một số yêu cầu bằng ngôn ngữ tự nhiên, kết nối với mô hình AI tạo sinh và xây dựng trợ lý ảo có khả năng phản hồi, tổng hợp hoặc đánh giá thông tin.

Thứ hai, FPT xây dựng một số AI Agent theo từng nhóm nghiệp vụ như kế toán, tài chính, chăm sóc khách hàng và hỗ trợ bán hàng. Việc đóng gói theo bài toán cụ thể có thể giúp doanh nghiệp giảm thời gian thử nghiệm và dễ đánh giá hiệu quả trước khi mở rộng sang các bộ phận khác.

Bà Thành cho rằng hiệu quả của AI vẫn phụ thuộc vào chất lượng hệ thống lõi, dữ liệu và quy trình vận hành của doanh nghiệp. AI có thể xử lý nhiều loại thông tin, nhưng vẫn cần được đặt trên một nền tảng công nghệ đủ vững chắc và có những quy trình rõ ràng. Khả năng tự chủ công nghệ và lực lượng lao động AI vì thế cần được phát triển song song.

Thời gian tới, câu hỏi của doanh nghiệp có thể không chỉ là đã sử dụng AI hay chưa, mà còn là AI đang tham gia vào những công việc nào, mang lại hiệu quả ra sao và được con người kiểm soát như thế nào. Trong nhiều năm qua, FPT đã đầu tư vào các nhóm giải pháp phục vụ ngành bảo hiểm, từ tư vấn chuyển đổi số, triển khai hệ thống lõi đến tự động hóa, dữ liệu và AI.

Các chia sẻ tại Vietnam Insurance Summit 2026 cho thấy một hướng tiếp cận thực tế hơn đối với AI: bắt đầu từ những bài toán cụ thể, xây dựng nền tảng dữ liệu và công nghệ phù hợp, sau đó từng bước mở rộng phạm vi ứng dụng.

Theo các đại diện FPT, việc làm chủ công nghệ không nhất thiết đồng nghĩa với tự phát triển toàn bộ hệ thống. Doanh nghiệp cần xác định rõ những năng lực phải trực tiếp kiểm soát, những công nghệ có thể hợp tác với đối tác và cơ chế bảo đảm dữ liệu được sử dụng an toàn.

Khi được triển khai trên nền tảng phù hợp và có sự giám sát của con người, AI có thể trở thành công cụ hỗ trợ doanh nghiệp bảo hiểm nâng cao hiệu quả vận hành, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thích ứng tốt hơn với sự thay đổi của thị trường./.

Ngọc Diệp